Computadores Empresa

Computadores Empresa

Introdução

O conteúdo desta parte é realmente novo uma vez que a minha visão do papel dos computadores na empresa mudou muito desde que inicialmente tinha feito este texto em 1995.

Para este facto contribui o facto de ter tirado o MBA e a minha experiência de trabalho na AutoEuropa, na TMN, na Siemens e na ANF. Os trabalhos que fiz por fora para pequenas empresas permitem-me ter uma visão mais clara do que são as necessidades de pequenas organizações.

Pretendo colocar o texto com um grau de profundidade não muito grande à semelhança dos textos anteriores pelo que não chegará ao nível da documentação que dei nas cadeiras de Análise de Custos Informáticos e de Implementação e Gestão de Centros Informáticos que dei na COCITE aos alunos do 5º ano de Informática.

A minha ideia inicial ao colocar estes textos e manuais na Internet era apenas divulgar algum trabalho que já tinha feito antes aquando estive a dar formação de informática em vários locais. No entanto acho relevante criar este capítulo sobre os principais sistemas usados numa organização.

Os sistemas informáticos utilizados

Todos os anos surgem novos sistemas informáticos mas tipicamente existem vários tipos de sistemas pensados para as organizações com funções específicas dos quais pretendo apenas ilustrar as funcionalidades típicas oferecidas. De notar que para alguns sistemas mais simples uma pessoa pode manter uma folha de cálculo ou uma pequena base de dados para assegurar estas funcionalidades.

Os sistemas obrigatórios

O primeiro nível de sistemas que todas as empresas têm são os sistemas necessários para cumprir as obrigações legais derivadas de ter a empresa.

Entre estes sistemas estão os sistemas ligados aos recursos humanos (as folhas de pagamento foram das primeiras aplicações a serem informatizadas) e os sistemas ligados à contabilidade. Mesmo que uma pequena empresa não tenha nenhum programa para tratar da contabilidade o seu contabilista deverá ter.

Para estes sistemas existem pacotes com estas funcionalidades desenvolvidas que são baratos e fazem tudo o que é necessário ser feito por lei.

A passagem de sistemas de contabilidade standard para contabilidade analítica implica regra geral o desenvolvimento de novos sistemas.

Gestão de stocks

O passo seguinte são os sistemas de gestão de stocks. Estes sistemas permitem saber o que existe em armazém, o que foi gasto, gerar encomendas, etc.

Os sistemas mais avançados permitem várias formas de previsão de consumos e análise das tendências.

Estes programas também se compram facilmente sobre a forma de pacotes.

Gestão dos clientes

O passo seguinte, e inicialmente ligado aos sistemas de facturação, estão os sistemas de gestão de clientes. O sistema de gestão de clientes substitui o antigo arquivo de clientes e permite guardar a informação acerca dos clientes como sejam a morada, nome, contactos, interesses especiais, etc. Actualmente existem leis que têm que ser observadas em relação à manutenção e recolha de dados pessoais. O Outlook oferece capacidades básicas para ter uma lista de contactos.

Uma das bases de dados à medida que elaborei permitia fazer a segmentação fina dos clientes por zona geográfica, tipo de cliente e tipo de produto.

Ferramentas específicas para a organização

Dependendo do ramo de actividade da sua organização haverá ferramentas específicas que são usadas como por exemplo:

• CAD – Para gabinetes de arquitectura ou de projecto.
• Edição gráfica – Para gráficas, criação de páginas Web, publicidade, etc.
• Planeamento de projectos – Para preparação de trabalhos de contrução civil.
• Programas de cálculo – Para projectistas de construções, etc.
• Orçamentadores e simuladores – Para facilitar a apresentar de orçamentos.

Este tipo de programas é essencial para as organizações que deles necessitam mas no entanto não são sistemas aos quais a informática dê tradicionalmente muito atenção já que são frequentemente geridos pelas áreas que precisam mais deles.

Sistemas transacionais

Cada vez que faz um movimento de uma conta num banco ou que efectua uma chamada de um telemóvel existe um conjunto de informação associada que tem que ser processado quase em tempo real para manter a sua informação actual.

Estes sistemas são críticos para as empresas que os têm e como tal para este tipo de sistemas não costuma haver pacotes que se adequem exactamente aos requisitos das empresas. Assim sendo este é um sistema típico que é desenvolvido ou que é alvo de uma forte configuração do pacote adquirido.

Por vezes, a complexidade da transação é decomposta em várias fases havendo sub-sistemas que fazem um processamento inicial da informação antes de esta ser submitida aos sistemas de “retaguarda”. Por exemplo, nas caixas multibanco os sistemas verificam se o código está correcto, se as referências multibanco estão correctas, etc.

Gestão de força de vendas

Para fazer a gestão da força de vendas existem diversos pacotes com funcionalidade diferentes desde um Goldmine ou Act até pacotes com um pouco de desenvolvimento à medida. Estes pacotes permitem que a informação sobre os contactos efectuados com um cliente estejam disponíveis aos vários comerciais da empresa. Dependendo da solução alguns destes sitemas poderão permitir que o comercial tenha sempre consigo a informação mais importante relativa ao cliente. Os programas são depois bastante diferentes na capacidade de análise que permitem efectuar sobre os dados recolhidos.

Apoio ao cliente

Para a área de apoio ao cliente existem um conjunto de programas que são utilizados. Estes programas/soluções vão desde a recepção em formato digital de FAX, a digitalização de documentos do cliente, a utilização de ferramentas de Call Center que permitem garantir um nível de resposta uniforme ao cliente, etc.

Estes programas trabalham de perto ou poderão estar mais ou menos integrados com os programas que fazem a gestão de clientes e com os programas de contabilidade.

ERP

Enterprise Resource Planning – Planeamento de recursos da empresa – Este tipo de programas do qual se destaca o SAP tenta englobar a parte de contabilidade, recursos humanos, gestão de stocks, vendas, facturação, informação de clientes e de vendas numa só aplicação.

É evidente que este tipo de aplicações é complexo e caro mas têm a vantagem de quando se efectua uma venda esse facto ficar registado na fixa do cliente, a peça vendida dá baixa em stock, o movimento é lançado em termos contabilísticos, é indicado qual foi o vendedor, qual o departamento onde se vendeu e por aí fora.

O problema deste tipo de aplicações é que obriga para qualquer movimento a registar um grande volume de informação e o sistema é difícil de dominar em todas as suas vertentes.

Sistemas de apoio à gestão e DataWarehouses

Com o aumento da complexidade dos sistemas a gestão começa a navegar num amontoado de folhas e relatórios cada vez maior.

Para combater essa situação existem ferramentas de apoio à gestão cuja funcionalidade é agregar informação de vários sistemas, processar essa informação e mostrar essa informação de uma forma compactada aos gestores e decisores para os apoiar na tomada de decisões.

Porém, nalguns casos o problema, mais do que o excesso de informação é a falta de interligação entre si. Este problema é tanto maior quanto maior o número de sistemas existentes e a criticidade do desempenho dos sistemas. Como os sistemas transacionais têm que estar constantemente a ser utilizados fica complicado poder correr relatórios muito complexos nos mesmos com a agravante que os dados serem dinâmicos.

As DataWarehouse trabalham descarregando informação de forma massiva de vários sistemas, processando essa informaçao e permitindo fazer cruzamentos de informação por várias dimensões. Faz igualmente agragações da informação ao longo de diferentes intervalos de tempo, linhas de produto ou grupos de clientes.

Com um sistema de DataWarehouse um supermercado pode comparar a evolução das compras de cada produto em consequência de uma campanha publicitária, ver qual o perfil de consumo das pessoas sobre as quais a campanha teve mais impacto, ver quais as vendas associadas a um determinado produto, etc. Por exemplo, o ministério da Saúde usa este tipo de sistemas para analisar em termos geográficos diferenças ou tendências na prescrição de medicamentos. Juntando informação sobre o poder de compra de cada conselho ou sobre o número de habitantes consegue-se, por exemplo, saber taxas relativas da eficácia da venda de um produto campanha numa área, etc.

CRM – Customer Relationship Management

A fasquia para as organizações mais inovadoras está em conhecer o cliente tão bem que a qualquer nível que o cliente contacte a organização esta saiba quem é o cliente, todos os contactos que o cliente estabeleceu com a organização em pessoa, por telefone, carta, e-mail ou web.  E saber ao mesmo tempo o que é que o cliente gosta, o que é que ele já comprou, de que respostas é que está à espera, que reclamações é que já fez, etc.

Além de permitir fazer tudo isto o software existente permite acompanhar o cliente ao longo de toda a sua vida como cliente. Ou seja, desde a prospeção inicial ao fim da relação. Estas ferramentas permitem analisar a percentagem de contactos que se transformam em vendas, a probabilidade de o cliente deixar a empresa e permitem focalizar os esforços de marketing nos clientes que permitem que a organização recolha mais benefícios.

A sua implementação é no entanto bastante complicada porque a única coisa que se está a fazer é colocar quantidades massivas de informação sobre o cliente facilmente disponíveis mas nem sempre ter mais informação é sinónimo de se tomarem melhores decisões.

Internet

Por vezes ouve-se dizer que o que é preciso é estar na Internet. A grande vantagem da Internet é que permite transmitir uma informação por apenas alguns tostões a nível mundial podendo ser um meio mais económico, rápido, global e que funciona durante 24 horas. Mas na Internet o que se faz não é mais que disponibilizar a informação existente nos sistemas da empresa ou o acesso a alguns sistemas da empresa aos clientes e fornecedores.

Em termos de vendas começa a ter peso para alguns mercados mas antes de mais deve ser encarado como mais um canal de distribuição e difusão. É evidente que onde o valor acrescentado de um relacionamento pessoal ou de uma presença local não existir as empresas internet dominarão. A taxa de rentabilidade de iniciativas na Internet poderá ser muito elevada mas a concorrência existente fará com que muitos projectos fiquem pelo caminho.

A Organização da informática

A informática numa organização pode ter diferentes papeis assim como as diversas organizações poderão ter estruturas e campos de actuação diferentes. No entanto é possível apontar para alguns sistemas comuns a várias empresas e para organizações típicas dos sistemas de informação. A informática pode estar organizada como um departamento independente ou estar integrada como sub-função dentro dos departamentos existentes.

De qualquer forma vou apresentar a estrutura típica de uma direcção de informática apontando quais as funções que existem igualmente em organizações mais pequenas. O sector bancário e as empresas de telecomunicações são os maiores utilizadores de sistemas informáticos. Num banco os sistemas informáticos podem representar 80% dos custos iniciais de actividade e uma fatia razoável dos custos correntes. A importância dos sistemas informáticos varia com a capacidade que existe de através da utilização dos mesmos a organização ganhar capacidades competitivas no mercado. Frequentemente o investimento feito não é para ganhar uma vantagem competitiva mas apenas para não ficar em desvantagem.

Os sistemas centrais

Em médias e grandes empresas o volume de dados a ser processado é bastante elevado pelo que é habitual haver uma área que se dedica à exploração dos sistemas centrais. Estes sistemas são equipamentos caros mas que é capaz de processar muitos milhares ou milhões de facturas ou extractos todos os meses e um número bastante maior de transações efectuadas pelos clientes (chamadas telefónicas, movimentos de contas, entrega de declarações, etc). No caso de uma indústria estes sistemas podem ser responsáveis pelo controlo de todas as compras, vendas, fornecimentos, manutenção das máquinas, etc. Regra geral, os sistemas de encomendas, o processamento de salários, a elaboração da contabilidade, etc, são tudo funcionalidades que são colocadas a funcionar nos sistemas centrais. Nas empresas viradas para o mercado de massas são também manipuladas bases de dados de clientes e sobre o negócio para permitir uma análise dos segmentos que estão a ser mais rentáveis, da evolução do negócio ou do perfil dos clientes mais interessantes. A nível dos sistemas centrais trabalham técnicos com 2 tipos de especialização. Especialistas em bases de dados do tipo Informix, Oracle, DB2, etc e especialistas em hardware.

Os especialistas em bases de dados conseguem optimizar o desempenho das mesmas por forma a conseguir que o processamento de toda a informação diária possa ser feita em menos de 24 horas. É devido ao constrangimento de tempo, entre outras coisas, que dita a necessidade de sistemas cujo preço nada tem a ver com o preço dos PC’s. Os especialistas em hardware são quem tem que dimensionar e acompanhar a evolução do desenpenho do equipamento e garantir que são efectuadas as reparações quando há avarias ou e necessário alterar alguma coisa às máquinas.

A nível dos sistemas centrais há ainda todo um trabalho de assegurar que as rotinas periódicas são asseguradas, que as cópias de segurança são feitas e que em caso de haver um problema se consegue fazer que o sistema volte a funcionar.

Existem sistemas próprios para apoiar a monitorização das máquinas e do seu nível de desempenho qeu são usados nesta área. Esta área é crítica para o funcionamento das empresas que a tenham uma vez que pode levar a paragens completas da actividade da empresa.

Aqui não é muito normal haver contratos de “outsourcing” sendo habitual subcontratar especialistas a peso de ouro para resolver as situações mais complicadas. Quando há contratos têm cláusulas muito pesados para o caso de algo correr mal.

Helpdesk

Isto é uma função mais comum mesmo para empresas de dimensão mais reduzida. O Helpdesk é para onde são encaminhadas as queixas dos utilizadores do sistema e é a àrea que deve estar apta a responder às questões dos utilizadores mais básicas sobre a forma de utilizar os computadores pessoais e os programas mais comuns ou problemas com impressoras e com comunicações. A maior parte das pessoas quando refere que falou com a Informática refere-se a esta área.É esta área também que no caso de ser necessário proceder a instalações específicas no computador de um utilizador que o faz. É normal os departamentos ou organizações mais pequenas terem um “desenrasca” que acaba por resolver e filtrar um conjunto de problemas antes de estes serem passados mais à frente.

Esta função pode ser passada para “Outsourcing” com relativa facilidade uma vez que o seu desempenho não costuma ser crítico para a actividade da empresa. As habilitações a nível do Helpdesk costumam ser das mais baixas do departamento de informática.

Desenvolvimento

A maior parte das organizações tenta evitar ter um núcleo de desenvolvimento muito grande. Sempre que existam pacotes já feitos que se adequem ao trabalho da empresa estes pacotes conseguem ser mais baratos, mais rápidos de disponibilizar e com maiores garantias em relação à manutenção do que um desenvolvimento feito à medida. Um dos grandes problemas do desenvolvimento é garantir que existe sempre alguém que sabe o que foi feito e que é capaz de alterar o programa se tal for necessário. Como tal nesta área é aconselhável ter redundância de recursos por forma a que quando saia um elemento haja outro capaz de o substituir. Para este tipo de programas a formação de alguém nos programas que já existem é capaz de demorar meses pelo que sair alguém a empresa demora via certamente perder eficácia no desenvolvimento de novas funcionalidades. No caso de pacotes muito complexos a sua adaptação à realidade da empresa obriga a uma estrutura similar ao desenvolvimento mas aí é, normalmente, possível ter apoio por parte do vendedor do pacote/solução. Dependendo da capacidade de desenvolvimento da empresa, da criticidade da solução para o sucesso da empresa e da complexidade da solução poderá ser mais indicado recorrer ao desenvolvimento em vez de comprar um pacote. Por cada desenvolvimento mais complexo feito será normalmente necessário contar com uma pessoa para ficar a dar manutenção e apoio ao sistema.

A nível de qualidade e de metodologias de desenvolvimento é possível reduzir o grau de manutenção necessário pelos sistemas criados sendo este um dos principais problemas do desenvolvimento do software. Os custos de desenvolvimento e adaptação do software são tão altos que são um dos motivos das fusões, em especial no sector financeiro, nestes casos várias empresas ou marcas partilham os mesmos recursos informáticos.

A área de análise e de integração de sistemas

Dependendo da organização poderá haver uma área com maiores responsabilidades sobre a análise dos requisitos dos utilizadores e por ver como é que os sistemas poderão ser usados de forma mais eficaz pelos vários utilizadores. Outro dos papeis a desempenhar é a monitorização de novas ferramentas e pacotes que possam responder de forma eficaz às necessidades da organização. Muitas vezes ao haver vários projectos e sistemas em desenvolvimento a componente crítica está em assegurar que funcionam todos juntos. Quando aumenta a complexidade dos sistemas uma pequena modificação num ponto pode causar grandes perturbações noutra parte do sistema. Quando não existe uma área que assuma a responsabilidade pela integração de sistemas e por fazer este trabalho de análise é habitual assistir ao proliferar de várias aplicações para fazer a mesma função, à obrigatoriadade de introduzir ou processar os dados várias vezes e, mais ainda, os sistemas estão mais afastados dos desejos dos utilizadores finais (um só sistema, tudo o que é preciso ser feito à distância de um clic ou de uma tecla).

O tempo necessário para o desenvolvimento de projectos complexos também tende a aumentar ao não haver uma coordenação tão eficaz dos esforços das várias equipas de desenvolvimento, da entrega e instalação das máquinas e da formação dos utilizadores. Esta é a área mais crítica para uma organização a médio, longo prazo dado que é aqui que são tomadas as decisões sobre o tipo de arquitectura, funcionalidades e possibilidades que os sistemas vão ter.